Cómo Escuchar a la Audiencia

Somos una comunidad que vive cada vez más en el mundo digital, rompiendo barreras de idioma y de distancia en un instante. Conversamos todos los días a través de los correos, las redes sociales, los teléfonos y sus aplicaciones, lo cual nos trae muchos beneficios.

Sin embargo, ese estilo de comunicación tan ruidosa nos inhibe, a veces, escuchar con claridad. Cuando las marcas no escuchan bien, es un problema porque lo que más nos ayuda a llegar a nuestro público es escucharlo. Entonces, ¿cómo podemos aprovechar de la alta cantidad de información que anda en la nube todos los días y cuáles son las tácticas más efectivas para abrir la conversa con nuestra audiencia?

1. Accesibilidad

Una de las cosas más importantes para cualquier marca hoy en día que quiere escuchar a su audiencia es la accesibilidad. Debe ser fácil para nosotros hablar con ellos. Debemos esforzarnos en las redes sociales, en el sitio web, en el blog, o en un landing page donde nos sirve dirigir a la gente y dejarles más información detallada sobre nuestros servicios y productos. 

Por otro lado, debe ser aún más sencillo para ellos hablar con nosotros. Nuestra audiencia necesita vías de comunicación que sean rápidas y muy visibles. Aunque parezca obvio, hay muchas marcas que no ponen la información de contacto en un lugar fácil de encontrar. Hay miles de marcas que piden a la gente completar formularios muy largos o que no dejan links a sus redes sociales, o que tienen información de contacto en las redes que no concuerda a la información de contacto en el sitio web, generando confusión y alejando a nuestros seguidores.


Si le haces fácil a tu audiencia contactarte, ya tienes chance de que te digan lo que quieren o lo que buscan. Las necesidades y deseos de nuestro público es la información más valiosa al momento de tomar decisiones estratégicas sobre los productos o servicios que ofrecemos, el cuándo, el cómo, y el porqué.


2. El buen manejo de la comunicación

Si tienes un sitio web fácil de navegar, con información de contacto fácil de encontrar, con los links a las redes sociales bien puestos a la vista, también tienes que tener a alguien que está revisando esos canales todo el tiempo. Si alguien escribe por Instagram y nadie le responde, la marca pierde reputación. Nadie quiere perderse el tiempo comunicándose con marcas que no responden. 

Entonces, si quieres escuchar bien a tu público, el consejo número dos es no tener tantos canales de comunicación que no puedas manejar bien ninguno de ellos. Si te das cuenta que el público más activo está en Instagram, cierra el canal de Facebook o de LinkedIn y enfócate en lo que estás haciendo en IG. Si ves que tu público prefiere llamarte o escribirte vía Whatsapp, quizás puedas reducir el contacto por correo a un sólo formulario desde la página de contacto en tu sitio web. 

En cada caso, ten a alguien en tu equipo que está dedicado a la revisión de esos canales de comunicación y deja saber, con claridad, cuáles son los horarios de atención.

3. Reviews

No importa si ofreces servicios, productos, o ambos. La gente siempre quiere leer o escuchar reviews y/o recomendaciones de otras personas que ya han tenido contacto directo con tu marca. Cuando esas recomendaciones vienen de personas influyentes, de medios reconocidos que conducen tendencias, o de amigos/conocidos de ellos, más grande aún es el impacto.

Además, la gestión de un review te enseña mucho sobre tus productos y/o servicios, cómo mejorarlos y cuáles son las características a destacar. A través del review aprendemos mucho de nuestro público y podemos tomar mejores decisiones.

Ahora, algunos consejos…

Puedes pedir directamente a una persona influyente que te haga un review, para después publicar y compartir con los seguidores de ambos. Puedes mandar un survey a través de un mailing a todos tus contactos a pedir que te den algo de feedback sobre un producto o un servicio en particular. Lo mejor es mandar un formulario muy corto, de no más de cinco preguntas, y se puede gestionar a través de un Google Form. No tienes que invertir dinero en la gestión de esos surveys.

También puedes ofrecer, a través de tus redes sociales, la oportunidad de probar los productos y/o los servicios a cambio de reviews que después se publican en tus canales de comunicación y en las redes sociales de aquellos que hayan probado los productos. Recibes feedback y, a la vez, tienes la oportunidad de llegar a más gente a través de los compartidos en las redes. 

4. El offline todavía vale

Consejo número cuatro, para escuchar bien a tu público, es volver a verlos en persona.

Estamos muy acostumbrados a comunicarnos virtualmente, pero el impacto de la comunicación cara a cara sigue siendo uno de los más valiosos. No hay nada que se pueda hacer que reemplace a las interacciones presenciales. 

Tomando eso en cuenta, debemos establecer tiempos y momentos cuando buscamos esa interacción. Pregúntate lo siguiente…

¿Dónde pasan sus horas libres y/o laborales tu audiencia? ¿Puedes ir a esos lugares también para conversar, mostrarles tus productos, y ofrecerles unos samples? ¿Qué tipo de evento podría interesarle a tu audiencia y eres capaz de armar algún evento de interés? Los eventos nos dan muchas oportunidades para hacer preguntas y escuchar con tiempo, paciencia y concentración.

5. Los encuentros virtuales


Consejo número cuatro, para escuchar bien a tu público, es volver a verlos en persona.


Estamos muy acostumbrados a comunicarnos virtualmente, pero el impacto de la comunicación cara a cara sigue siendo uno de los más valiosos. No hay nada que se pueda hacer que reemplace a las interacciones presenciales.


Tomando eso en cuenta, debemos establecer tiempos y momentos cuando buscamos esa interacción. Pregúntate lo siguiente…


¿Dónde pasan sus horas libres y/o laborales tu audiencia? ¿Puedes ir a esos lugares también para conversar, mostrarles tus productos, y ofrecerles unos samples? ¿Qué tipo de evento podría interesarle a tu audiencia y eres capaz de armar algún evento de interés? Los eventos nos dan muchas oportunidades para hacer preguntas y escuchar con tiempo, paciencia y concentración.


6. Cuanto más divertido, mejor


¿Te gusta participar en un quiz para ver qué tipo de persona eres? ¿Te enganchas con esas propuestas interactivas que te prometen revelar algo sobre tu personalidad si tan sólo respondes a algunas preguntas? La gente busca diversión. Cuanto más divertida es tu forma de llegar a ellos, más conectados van a estar.

Entonces…

¿Qué tal un quiz que revela el mejor producto basado en las necesidades de cada persona que responde a las preguntas?

¿Qué tal un story en Instagram que pide a la gente calificar un productos usando estrellas?

¿Qué tal un video educativo que dura un minuto y que explica cómo usar tu producto de forma fácil?

¿Qué tal un PDF gratis e interactivo que manda a la gente a diferentes páginas en tu sitio web, según los botones que ellos deciden apretar?

Ponte creativ@ y toma nota de los resultados. Si le haces a tu audiencia sonreír, te va a dar más feedback con más ganas y estarás aún más cerca de convertirlos en clientes fieles. ¡Pruébalo!

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